Transcript How to deal with Difficult Patient

How to deal with
Difficult Patient
Non Sowanna. Family Medicine of
CFOM Department Naresuan Hospital
Definition
?
 The prevalence is estimate to be 15
percent of patients
 The presence of depressive or anxiety
disorder, somatic symptoms and greater
symptom severity

Four Principles of Family Medicine in
Canada,CFPC
Doctor-Patient Relationship
2. Skillful Clinician
3. Community-Based Practice
4. Resource Person to a Defined
Population
1.
แพทย์ เวชศาสตร์ ครอบครัว
่
ไม่ใช่ (แค่) หมอทัวไป
”
 “ หมอประจำตัวคนไข้และครอบคร ัว ”
“
 An
expert to explore
the complex interaction of
physical, psychological and social
problem
Patient-centered
Doctor-centered
Doctor’s Agenda
Beliefs
Hopes
Fears
Expectation
Patient’s
Agenda
•Information
gathering
•Fact
collection
‘Nobody goes to a doctor with just a
symptom. They go with ideas about the
symptom, with concerns about the
symptom and with expectations relate
to the symptom ‘
Angry, defensive, frightened or
resistant patient
Nobody likes a confrontation
with an anger person
Do we have the right to
return the anger?
Do the choice dealing
with anger patient
Sign of anger




Clenched fists
Furrowed brows
Wringing from hands
Restricted breathing patterns

Warning from office staff
Type of responses
Factual responses
 The aggressive/hostile response
 The judgmental response
 The reassuring response( the pacifier )
 The empathic response
 Silence

Management
Try to uncover the source of anger
 Emotions related to the medical issues
 Reflective response

Reflection
The act of listening
 Show you have heard and have
interpreted what the patient said

Fearful about a diagnosis or
Treatment
Assess the patient’s fear
 Talk about context

If you sense a potential for harm to you
or your staff
Ask for assistance
Manipulative patients

Play on the guilt of others

Threatening rage

Legal action

Suicide
Management
Aware of your own emotions
 Attempt to understand the patient’s
expectations
 Realistic and reasonable
 Say no

Somatizing patients

The patients present with a chronic course
of multiple vague or exaggerated
symptoms

Suffer from comorbid anxiety, depression
and personality disorder

Doctor shopped
Warning signs of Illness
 มาตรวจบ่ อยด้ วยอาการเล็กๆน้ อยๆ
 อาการเดิมๆ, หลายๆอาการ
 อาการทีเ่ ป็ นมานาน, ไม่ เคยหาย,
ไม่ เปลีย่ นแปลง
 ดูทุกข์ ทรมานเกินจริงกับอาการเล็กๆ
 ไม่ หายเมื่อถึงเวลาทีค
่ วรจะหาย
Warning signs of Illness
 พยายามให้ ความมัน
่ ใจกับผู้ป่วยแต่ ไม่ สาเร็จ
 พ่ อแม่ ทช
ี่ อบพาลูกมาหาหมอตลอดเวลาด้ วยเรื่ อง
เล็กๆน้ อยๆ
 ผู้ป่วยผู้ใหญ่ ทม
ี่ ญ
ี าติมาเป็ นเพื่อนด้ วยเสมอ
 ไม่ สามารถบ่ งชี้ได้ ว่าป่ วยเป็ นอะไรกันแน่
The patient is as frightened as you are.
 The patient think it is more serious than
you do.
 Illness is frightening, but understanding
what is going on help. This applies both to
the patient and to you.
 Taking a history is a method of controlling
what the patient says

Management
Describing diagnosis with compassion and
emphasizing
 Regularly scheduled visits
 Reframe idea that “ it’s all in you hand”
 Avoid the vicious cycle

Diagnosis testing and refer
Grieving patient
Normal stage of grief
 Look for sign of depression and
maladaptive behaviors
 Vary degree of time for different people

Management
Encourage open communication
 Avoid inappropriate medication
 Caution against major lifestyle change

Frequent visit patients
Patient with rational questions
 Misinformed patients
 Patients who are ashamed or
embarrassed
 Patients with mental disorder
 Drug seekers
 Lonely, dependent patients
 The worried well
 Patients who don’t want to get well

Management








Clear picture of the patient’s situation
People assimilate information at different
rates and that some may not
Etiology-base approach
Regular schedule
Empathic response
Acceptance and validation of the patient’s
feelings
Ask patient’s idea if you are unsure about
diagnosis
Take and document a careful history
Frequency visit patients require more than
black and white science or professional
advice
The first step in treating them should be
trying to identify the underlying reasons for
their frequent visits
Personal Iceberg
Metaphor
Behavior
Coping (stances)
Feelings
Feelings about feelings
Perceptions
Expectations
Yearnings
Self: I am, life energy
Components
Situational
Physician
Patient
of
difficult
Characteristics
Characteristics
issues
Physician factor

Anger or defensive physicians

Fatigued or harried patients

Dogmatic or arrogant patients
Situational factor

Language and literacy issues

Multiple people in the exam room

Breaking bad news

Environmental issues
How to Break Bad News
A Six-Step Protocol
Step 1. Getting the physical context right
 Step 2. Finding out how much the patient
knows
 Step 3. Finding out how much the patient
wants to know

A Six-Step Protocol
Step 4. Sharing the information
 Step 5. Responding to the patient’s feeling
 Step 6. Planning and follow through

Step 1. Getting start





ไม่ควรบอกข่าวร้ ายทางโทรศัพท์
เตรี ยมตัวเราให้ พร้ อมก่อน
Where?
Who should be there?
Starting off
Step 2. Finding out how much
the patient knows
Patient’s Idea
 How serious he/she thinks it is
 How much it will affect the future
 Gap between patient’s comprehension
and medical reality
 Style of patient’s statement
 Emotional content

Step 3. Finding out how much
the patient wants to know
“ถ้ ามันเป็ นอะไรร้ ายแรงขึ ้นมาจริงๆ หมอไม่ต้องบอกฉันหรอกนะ หมอ
จะรักษาอย่างไรก็สงั่ มาเถอะ”
 “หมอถ้าเป็ นอะไรให้บอกมาตรงๆนะ จะได้เตรี ยมตัวถูกว่าจะดูแล
ตัวเองยังไง อย่ามาทากากวมมันหงุดหงิด ไม่รู้วา่ เป็ นอะไรสักที”
 “หมออย่าบอกลูกนะว่าผมเป็ นมะเร็ ง ผมแอบไปตรวจมาแล้ว เดี๋ยวลูก
มันจะไม่สบายใจ”

Step 4. Sharing the information
Start from the patient’s starting point
 Give information in small chunks
 Avoid medspeak
 Check reception frequently
 Repeat important points
 Listen to the patient’s concern
 Listen for the buried question

Step 5. Response to Patient’s
Reaction







Humor
Denial
Anger
Crying
Fear
Guilt
Bargaining




Shock
Anxiety
Hope
Fulfilling an ambition
Step 6. Planning and Follow
Through
Demonstrate an understanding of patient’s
problem
 Distinguish fixable from non-fixable
 Make a plan and explain it
 Identify other source of support
 Making a contract

Communication with care

Basic communication skills
 Active listening
 Respond
Aware
Attending
Doofyou
your
have
to
own
your
any
emotional
own
questions
physical
baggage
about
and in
what
mental
the room
process as you see patients
we discuss today?
No physician can avoid the difficult
clinical encounter
but having the tools to deal
with
these situations when they arise can
make for
batter experience for both you and
your patient
รักษาให้ หาย ทาได้ บางคราว
 ช่วยให้ ทเุ ลา ทาได้ บอ
่ ยกว่า
 แต่การปลอบใจให้ สบายใจขึ ้นนัน้ ทาได้ ตลอดเวลา

ศ.นพ.ฝน แสงสินแก้ ว บิดาแห่งจิตเวชศาสตร์ ไทย
 Are
there any questions
you’d like to ask me now?