Transcript Improving Your Golf Course Business Communication 골프코스

Improving Your Golf Course Business
Communication
골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상
James Graham Prusa 제임스 그라함 프루사
Monday, 2 January 2014, 13:00 – 15:00
Interpreter: Kim Jin김진 [email protected]
SKY72 Winter Seminar Series
SKY72
Incheon, South Korea
www.PrusaAssociates.com
2014
Improving Your Golf Course Business Communication
골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상
“If words of command are not clear and distinct, if orders
are not thoroughly understood, the general is to blame.
But if his orders ARE clear, and the soldiers nevertheless
disobey, then it is the fault of their officers.”
“명령이 분명하고 확실하지 않는다면, 명령이 정확하게
이해되지 않은 것이고, 일반적으로 이에 대해 책임을
져야 한다. 하지만 명령이 분명하게 지시되어서
병사들이 명령에 따르지 않았다고 하더라도, 이에 대한
책임은 장수에게 있다.”
Sun Tzu 손자, “The Art of War 손자병법”
2014
Improving Your Golf Course Business Communication
골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상
• War and Business share many of the same needs and strategies.
• 전쟁과 비즈니스는 많은 전략을 필요로 하는 것에서 닮아 있다.
• Communication is among the highest need and priority in both for success.
• 커뮤니케이션은 성공을 위해 가장 필수적이고 중요시 되어야 한다.
• “The most important thing in communication is
hearing what isn't said.”
• 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 말하는 것이
아니라 듣는 것이다.”
Dr. Peter F. Drucker 피터 드럭커 박사
Claremont Graduate School of Business 클레어몬트 비즈니스 대학원
2014
Improving Your Golf Course Business Communication
골프코스 비즈니스 커뮤니케이션 향상
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Knowing what to communicate, what not to
communicate – AND BOTH when and how to
communicate is most often decisive in war and
BUSINESS!
커뮤니케이션이 무엇인지를 아는 것이,
커뮤니케이션이 아니며 – 커뮤니케이션을 언제
그리고 어떻게 하느냐가 전쟁과 비즈니스에서 가장
결정적인 것 입니다.
In the famous Naval Battle of Noryang, Admiral Yi
Soon Shin communicated decisively: “Do not let my
death be known!” This communication assured the
victory!
노량 해전의 유명한 일화로, 이순신 장군은 결정적인
커뮤니케이션을 하였습니다: “나의 죽음을 알리지
말라!” 이 커뮤니케이션은 승리를 이끌었습니다!
2014
Admiral Yi Soon Shin
이순신 장군
Effective Communication at SKY72
스카이72에서 효과적인 커뮤니케이션
At SKY72 our company places a very high
priority on effective communications with
customers and staff. This is driven,
directed and demonstrated by our CEO who
calls for constant efforts to improve!
Mr. Kim Young Je
CEO of SKY72
스카이72 김영재 대표이사
2014
우리의 스카이72에서는 고객과 직원의
효과적인 커뮤니케이션을 가장
최우선으로 두고 있습니다. 이것은
대표이사가 커뮤니케이션 향상을 위해서
지속적인 노력을 직접적으로 보여주는
것입니다!
Effective Communication Requires Both Sending the
Message and Receiving it
효과적인 커뮤니케이션에는 메시지의 발신과
수신이 필요함
“We are given 2 eyes, 2 ears and only 1 mouth – I
think we are meant to watch and listen 4 times as
much as we talk!
“우리에게 2개의 눈과 귀가 있지만 입은 1개 –
저는 이것이 말하는 것보다 듣고 보는 것을 4배더
하라는 의미라고 생각합니다!
In the case of my hearing loss in the military, I now
see more with my eyes to compensate.”
- Me
군대에서 저의 청각을 잃으면서, 저의 눈으로 더
보는 것으로 보충하고 있습니다.” -제임스 본부장
2014
2014
Fundamentals of Human Communication
대인 커뮤니케이션의 기본
Fundamentals of human communication are universal and remain the same in
all people, cultures, nations, places and times.
대인 커뮤니케이션의 기본은 전세계적으로 모든 사람, 문화, 국가, 장소 및
시간 안에서 동일합니다.
2014
Nuances of Culture Influence Communication
문화적 뉘앙스가 커뮤니케이션에 미치는 영향
Cultural norms (codes) and different languages may influence human communication, but
do not change the fundamental, universal dynamics of communications.
문화적 기준(코드)와 다른 언어는 대인 커뮤니케이션에 영향을 줄 수도 있지만,
커뮤니케이션의 기본과 세계적인 역학은 변하지 않습니다.
2014
The “Pitfall” of Poor Communication
잘못된 커뮤니케이션의 “위험”
In the Golf Industry today (in Asia especially) I observe that a majority of Golf Course Superintendents are very weak in
Communications Skills:
오늘날 골프산업 (특히 아시아 지역)에서 저는 골프코스 팀장님들이 커뮤니케이션 스킬에 매우 취약하다는 사실을
발견하였습니다.
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•
They fail to communicate well, accurately or at all with owners, CEOs, members and golfing customers.
팀장님들은 적절한 커뮤니케이션이 해당 사장, 대표이사, 회원 및 고객과 적절히 이루어 지지 않고
있습니다.
•
Cannot communicate accurate resource needs or convince executive/ownership of real needs
and financial requirements.
•
필요로 하는 재원 또는 실제로 소유주/ 임원진에게 필요한 것과 재정적 요구에
커뮤니케이션이 이어지지 않는 것 입니다.
•
•
They fail to effectively communicate to co-workers and to subordinate staff.
팀장님들은 함께 일하는 동료와 하위 직원들과의 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 않고
있습니다.
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While many are educated in Turfgrass Science, they lack education in Business – especially Business
Communications.
잔디와 관련한 많은 교육을 받았음에도 불구하고, 비즈니스에 관련 교육의 부재 – 특별히 비즈니스
커뮤니케이션
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Too much negative ‘politics’ often results.
너무 많은 부정적 ‘정치’가 결과로 종종 보여집니다.
SURVEY: 조사내용
USGA Green Section Record, September / October 1992
“More golf course superintendents lose their jobs for falling short in this
area [communications] than any other.”
“많은 골프 팀장들은 작은 이러한 부분 [커뮤니케이션]으로 인해 자신의
직장을 잃게 됩니다.”
2014
What Does Golf Course Business Communication Involve?
어떠한 것들이 골프코스 비즈니스 커뮤니케이션에 포함 될까요?
•
•
Communications involves more than speaking words.
커뮤니케이션에는 말하는 단어보다 중요한 것들이 포함되어 있습니다.
•
Much of what we know of good business communications today is based upon
Science:
오늘날 우리가 알고 있는 좋은 비즈니스에 대한 지식은 과학을 기반으로 한 것
입니다:
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2014
“Transactional Analysis” – the science based methods of studying actions
between people
“교류 분석” – 과학을 기반으로 한 사람들간의 행동 연구 방법
Transactional Analysis (TA) expanded on Dr. Sigmund Freud’s Psychology (of Id,
Ego, and the Superego).
교류 분석은 지그문드 프레드 심리학 박사에 의해 연구(인식, 자아, 초자아)
TA developed and applied by Dr. Eric Berne
에릭 번 박사가 수용하여 발전
Field of Business Communications is currently led by Dr. Albert Mehrabian, UCLA
비즈니스 커뮤니케이션 분야는 UCLA 대학 엘버트 메라비언 박사가 추진 중임
The 7-38-55 Rule 규칙
Dr. Albert Mehrabian’s research and studies at UCLA led to the establishment of the 7-3855 Rule of Communication:
엘버트 메라비언 박사는 UCLA에서 연구결과 커뮤니케이션의 7-38-55 규칙을
정립하였습니다.
7% Verbal 말
(Words 단어,
Speaking 말하기)
38% Vocal 목소리
(Tone 톤, Inflection
억양)
55% Visual 시각
(Non-Verbal 목소리 외,
Animation 애니메이션)
Dr. Albert Mehrabian, UCLA
2014
The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%
WORDS must be both SPOKEN and clearly RECEIVED in
any communication!
어떠한 커뮤니케이션에서도 단어는 반드시 분명히
전달되고 받아 들여져야 합니다!
What helps assure people are listening to you?
무엇이 당신의 말을 듣는 것을 확실히 도와 줄 수 있을까요
2014
The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%
•
•
The least amount of a communication message is provided with words and language.
커뮤니케이션 메시지에서 가장적은 부분을 차지하는 것은 단어와 언어 입니다.
• DISTORTION: As a rule in communication, just as in
•
•
•
electronic circuits and even plumbing (pipes), is that
DISTORTION does take place whenever there is a junction
from one to another. Transmitting spoken words from one
person to another almost always loses a degree of clarity.
왜곡: 커뮤니케이션 규칙에 따르면, 전기회로나
배관(파이프)와 같으며, 다른 사람과 연결된 언제든지
왜곡이 발생 할 수 있습니다. 한사람이 다른 사람에게
말을 전달하는 것은 항상 그 명확성이 떨어지게 됩니다.
Spoken words become especially difficult when different languages are spoken or
written in communication. Much can be distorted via interpretation.
말하는 언어는 다른 언어로 말하거나 쓸 때 특히 어려움이 발생합니다. 통역을 통할
때는 더욱 많은 왜곡이 발생 할 수 있습니다.
2014
The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%
• The words you use are important!
There is far too much INTENTIONAL
DISTORTION in the world today!
• 단어의 사용은 중요 합니다.
오늘날 세계적으로 국제적인
왜곡이 너무나도 많이 발생하고
있습니다!
•
•
Tale of the samurai warrior who started damaging a rumor to defame another warrior:
다른 장수를 폄하하는 루머를 통해 피해를 입혔던 장수에 대한 사례가 있습니다:
• Goes to a respected Buddhist monk to ask how to atone and overcome his guilt
• 존경하는 불교 승려를 찾아가 어떻게 하면 그의 결백을 증명 할 수 있는 지
물었습니다
• Monk says: write words down, go to mountain, tear them up, throw them into wind
• 승려가 말하기를: 글로 써서, 산을 내려간 뒤, 그들에게 눈물이 나게하고, 바람에
날려버리라고 했습니다
• What then did the monk finally tell him?
• 승려가 그에게 마지막으로 한 이야기가 무엇일까요?
2014
The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%
•
•
“WORDS” make up only 7% of communication.
“단어”는 커뮤니케이션의 7%만을 차지합니다.
•
Having a large vocabulary and selecting the best ‘words’
becomes very important in golf course business
communication. You need to become a WORDSMITH!
많은 어휘를 가지고 가장 좋은 ‘단어’를 선택하는 것은
골프비즈니스 커뮤니케이션에서 매우 중요 합니다.
여러분은(말을 능숙하게 다루는) 문장가가 되어야 합니다.
•
•
•
This is true in both verbal and written communication for the
golf course superintendent – YOU MUST KNOW THE WORDS OF
BUSINESS & GOLF.
골프코스 팀장에게 말하고 쓰는 커뮤니케이션에서
비즈니스&골프에 사용되는 단어를 반드시 알아야 합니다.
•
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•
2014
Knowing the Rules of Golf words and definitions
골프 규칙에 대한 단어와 정의를 알아야 합니다
Knowing proper agronomic words
알맞은 농경학 단어를 알아야 합니다
Knowing the history of the Game of Golf
골프 경기의 역사에 대해서 알아야 합니다
Knowing the words in finance and accounting
재정과 회계분야의 단어를 알아야 합니다.
The 7% of Communication 커뮤니케이션의 7%
• “WORDS” make up only 7% of communication.
• “단어”는 커뮤니케이션의 7%만을 차지합니다.
• In every language picking the right word is also picking
the right CODE to convey your meaning.
• 모든 언어에서 올바른 단어를 선택해야 당신이 의미한
바를 정확한 코드로 전달 합니다.
• Code words are EXTREMELY important due to the fact
that words are only 7%.
• 코드 단어는 사실을 전달하는 7%의 단어이기 때문에
극도로 중요합니다.
2014
The 38% of Communication 커뮤니케이션의 38%
“VOCAL” factors make up an important 38% of communication.
“목소리”는 커뮤니케이션의 38%를 구성하는 중요 요인 입니다.
• This VOICE part of communication includes:
• Inflection of voice, tone / intonation
• 목소리 억양, 음색 / 음조
• Volume
• 크기
• Pace / Rhythm
• 속도 / 리듬
• Emphasis / Stress
• 중점 / 강조
• Some call these things
‘PARALANGUAGE’
• 이러한 ‘준언어’를 지칭함
2014
The 55 % of Communication is Visual
커뮤니케이션의 55%는 시각
•
•
This is the major portion of all communication – what you see with your eyes!
이것은 모든 커뮤니케이션에서 가장 많은 비중을 차지하는 것으로 눈으로 직접
보는 것 입니다!
2014
•
BODY LANGUAGE 신체 언어
• Arms crossed? Eye contact? Attention?
• 팔짱을 끼고 있는지? 시선을 맞추는지? 집중하는지?
• Gestures, posture, orientation, touch, facial expressions, proximity
(closeness / space)
• 제스처(몸짓), 자세, 적응, 접촉, 얼굴 표현, 근접함(친밀/ 거리)
• Behaviors 행동
•
APPEARANCE 모습
• Person’s dress 입고 있는 옷
• Style, hairstyle 스타일, 머리 모양
• Jewelry 장신구
• Environment 환경
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
2014
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
• If the Non-Verbal message is in conflict with the Verbal
message – then believe the Non-Verbal!
• 만약 비언어적 메시지가 언어적 메시지와 혼동된다면
비언어적 메시지를 믿으셔야 합니다!
• LISTEN with your eyes – the grass can talk to you too!
• 눈을 통해서 들어야 합니다 – 잔디는 당신에게 말할 수
있습니다!
• Negotiating over a telephone is risky.
• 전화상으로 협상하는 것은 위험 합니다.
2014
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
2014
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
2014
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
2014
93% of Effective Communication is Non-Verbal, NonWord (38% + 55 % = 93%)
커뮤니케이션에 영향을 주는 93%는 비언어적, 단어가 아닌 것입니다.
2014
Summary of Non-Verbal Communication
(Wordless, mostly visual signal cues and clues)
PARALANGUAGE: 준언어
• Voice factors 목소리 요인
HAPTICS: 촉각
• Human touch factors 촉각 요인
PROXEMICS: 공간
• Distance, location environment,
appearance, space around speaker factors
• 거리, 위치 환경, 외모, 말하는 사람의
주변 공간 요인
2014
Summary of Non-Verbal Communication
(Wordless, mostly visual signal cues and clues)
KINESICS: 동작
• Body language factors 신체언어
CHRONEMICS: 시간 기능
• Time use factors 시간 사용 요인
OCULESICS: 시각 접촉
• Eye contact, blinking, fixation,
glances, pupil dilation and the
frequency of all of these factors
• 시선 맞추기, 깜빡임, 고정, 흘끗,
동공 팽창과 같은 이러한 모든
요인
2014
Practical Golf Business
Communication
실용적인 골프 비즈니스
커뮤니케이션
Practices and Methods
사례 및 방법
2014
“A person's greatest asset in this or any other
business is his ability to communicate.
“골프업계나 다른 비즈니스에서 사람의 가장 큰
자산은 커뮤니케이션 능력 입니다.
“It's been my experience that most errors on the golf
course are caused by improper communication.
저의 경험으로 볼 때 골프 코스에서는 부적절한
커뮤니케이션으로 대부분의 실수가 발생 했습니다.
“Most superintendents who lose their jobs don't lose
GARY GRIGG
them because they lack particular technical skills.
게리 그리그
Instead, they're let go because of a failure to
Vice President Agronomy Grigg
Brothers Fertilizers Past President communicate properly.
of GCSAA
자신의 일자리를 잃어버린 대부분의 팀장은
전문적인 기술이 부족해서가 아니라, 적절한
커뮤니케이션에 실패 했기 때문 입니다.
“Remember, the responsibility for good communication always belongs to the
person who possesses important information…”
기역 하실 것은, 좋은 커뮤니케이션은 항상 중요한 정보를 가지고 있는
사람에게 발생한다는 것 입니다.
2014
The 3 Rules of Practical Golf Business Success
골프 비즈니스 성공의 3대 규칙
1. Communicate
커뮤니케이션
2. Communicate (OFTEN)
커뮤니케이션(자주)
3. Communicate (MORE)
커뮤니케이션(더 많이)
2014
Communication Applications in Golf Course Management
골프 코스 관리에 커뮤니케이션의 적용
Various Negotiations 다양한 협상
Directing / Managing People 지시 /관리
Course Conditioning 코스 조절
Sales / Marketing 판매 / 마케팅
Golfer / Customer / Public Relations
골퍼 / 고객 / 홍보
6. TRAINING
7. Industry-wide – GCSAK; KGIA; AGIF
1.
2.
3.
4.
5.
2014
Is Your Communication Getting Through?
당신의 커뮤니케이션이 나아지려면?
How can we assure that VERBAL
communication is effective?
어떻게 언어적 커뮤니케이션의 효과를 확신
할 수 있을까요?
When you are SPEAKING: 당신이 말을 할 때
•
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•
•
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•
2014
Be attentive and watch audience reaction 청중의 반응에 대한
주의 깊은 관찰
Speak clearly, be HONEST 분명히 말하고, 정직한 말
Inflection of voice and tone / intonation 목소리와 억양의 변화 /
음조
Volume 소리 크기
Pace / Rhythm 속도 / 리듬
Emphasis 강조
Use your style and NON-VERBAL skills 자신의 스타일과 비언어적
기술 활용
Is Your Communication Getting Through?
당신의 커뮤니케이션이 나아지려면?
How can we assure that VERBAL
communication is effective?
어떻게 언어적 커뮤니케이션의 효과를 확신
할 수 있을까요?
When you are LISTENING: 당신이 들을 때
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
2014
Be attentive and watch speaker – Make eye contact
말하는 사람에 대한 집중과 관찰 – 시선 맞추기
Watch Non-Verbal aspects of the speaker closely
말하는 사람의 비언어적 표현을 세세히 관찰
Make notes for follow-up and devise good questions for speaker
말하는 사람에게 좋은 질문을 하고 노트를 작성
When appropriate, ask good questions or add comments
적합한 시기에, 좋은 질문 또는 추가 코멘트
BE POLITE, PROFESSIONAL and HONEST
공손하고, 전문적이며 정직하게
Don’t just KOWTOW 아첨하듯이 하지 말 것
5 Communication Skills 5가지 커뮤니케이션 기술
Thinking
생각
Verbal
(Speaking)
언어적
(말하기)
Non-Verbal
비언어적
Listening
듣기
2014
Use Writing Communication Skills 쓰기 커뮤니케이션 기술 활용
•
•
Study and read widely
학습 및 광범위한 독서
•
•
If you want to write well – write often
글을 잘 써보려는 노력 – 보다 많은 글 작성
•
Use blogs, newsletters, post to Internet / Intranet
bulletin board – use photographs (non-verbal in writing!)
블로그, 뉴스레터, 인터넷 / 인트라넷 전자 게시판 –
사진을 첨부하여 작성(비언어적 글 쓰기!)
•
2014
•
•
Write standards, procedures and articles
쓰기 기준, 절차 및 기사
•
•
Communicate information and PUBLISH!
정보와 출판물에 대한 커뮤니케이션!
Good Communication Practice Skills
좋은 커뮤니케이션 활용 기술
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
2014
KEEP A WINNING, POSITIVE ‘CAN-DO’ ATTITUDE
성공, 긍정 ‘할 수 있다’는 자세 유지
Make a good first impression (Non-Verbal)
좋은 첫인상 만들기(비언어적)
Keep a professional image (Non-Verbal)
전문적인 이미지 유지(비언어적)
Use ‘icebreakers’
냉각된 분위기를 깨기
Be SEEN (Non-Verbal) 있는 모습(비언어적)
Be Available and Accessible
이용할 수 있고 이용하기 쉬운
Be friendly, sincere and genuine – SMILE!
친근하게, 성실하고 숨김없는 – 웃음!
Be respectful of others (Empathy)
다른 사람에 대한 존경(공감)
Build good relationships – they are your future
좋은 관계 형성 – 상대는 자신의 미래
Good Communication Practice Skills
좋은 커뮤니케이션 활용 기술
1.
AVOID
DISTORTION: Go
Direct
2.
Electronics,
plumbing = Same
problems in
COMMUNICATION
2014
Good Communication Practice Skills
좋은 커뮤니케이션 활용 기술
10. Be accepting of people – individuals are different
사람들에게 받아 들여지도록 – 개개인이 다름
11. Study, learn and develop your style of communicating
공부하고, 배우고 자신의 커뮤니케이션 스타일을 발전 시킴
12. Practice & learn public speaking skills
강연 기술 연습 & 습득
13. Develop research and questioning skills (read broadly)
연구와 질문하는 기술의 발전(광범위한 독서)
14. Study & learn to run effective meetings
효과적인 회의에 대한 학습 & 습득
15. Meet with people at ALL LEVELS (Mgt by Wandering About –
MBWA) 모든 수준의 사람을 만남(배회관리-현장을 돌아다님)
16. Learn to communicate bad news
나쁜 뉴스를 커뮤니케이션 하는 방법 습득
17. Learn to deal with difficult, angry people
어렵고, 화난 사람들을 다루는 방법 습득
2014
Communicating With Unhappy People
(Dissatisfied customer / angry person)
행복하지 않은 사람들과의 커뮤니케이션
(불만스러운 고객 / 화난 사람)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Do not get emotional or take it personal.
감정적 또는 개인적으로 접근하지 말 것
Be a good listener and hear the person out.
상대방이 쏱아 내는 것을 충분히 경청 할 것
Accept feedback. 피드백을 받아 들임
Avoid trying to fix problem immediately – listen completely.
문제를 즉각적으로 고치려고 하지 말고 – 끝까지 들어 보기.
When person has exhausted all the facts and opinion, then ask:
“What should be done to satisfy you and prevent this from
happening again?” 상대방이 모든 사실과 의견을 완전히
말하고 난 뒤 다음과 같이 묻기 “어떻게 하면 고객님을
만족시키고 다시는 이런 일이 일어나지 않게 할 수 있을까요?”
Agree to take action and do so immediately.
동의한다는 의사표현을 즉각적으로 할 것.
Follow up with person afterwards.
후속 조치사항에 대해서 알려 드릴 것
2014
Improving Your Golf Course Business
Communication
James Graham Prusa
Monday, 2 January 2014, 13:00 – 15:00
Interpreter: Kim Jin김진 [email protected]
SKY72 Winter Seminar Series
SKY72
Incheon, South Korea
www.PrusaAssociates.com
2014